Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen
Obwohl E-Commerce sich nichtmehr so rasant entwickelt wie vor einem halben Jahrzehnt, doch wächst es stetig Jahr zu Jahr. Der Wettbewerb ist hart, und alle versuchen, die Reichweite und die Einnahmen zu steigern.
Dennoch werden die Marken, die die besten Kundenbeziehungen aufbauen und aufrechterhalten können, an der Spitze landen und den langfristigen Erfolg sicherstellen. Hier sind fünf Möglichkeiten, um diese Kundenbeziehungen zu verbessern.
Treue belohnen
Die Kundenbindung zu belohnen ist kein neues Konzept. Dennoch können viele Shop-Betreiber treue Kunden nicht nachverfolgen. Im Gegensatz zu den herkömmlichen Geschäften, in denen ein guter Verkäufer sich an wiederkehrende Kunden erinnert und möglicherweise Sonderangebote macht, hilft Ihnen Analytics im Online-Umfeld dabei.
– Frühzeitiger Zugang zu neuen Produkten
– Exklusive Angebote
– Besondere Ereignisse
– Werbegeschenke
– Kundenkarten
– Belohnungsempfehlungen
Sie müssen nicht alle implementieren, sondern nur diejenigen, die für Ihre Kunden und Ihr Geschäftsmodell sinnvoll sind. Das Ziel ist es, den Kunden, die Ihrer Marke die Treue gehalten haben, einen Mehrwert zurückzugeben, damit sie sich geschätzt fühlen.
Kundensupport
Eines der größten Probleme, die Kunden beim Online-Einkauf im Allgemeinen haben, ist die Tatsache, dass sie keinen direkten Kontakt zum Produkt haben. Wenn es Kleidung ist, können sie es nicht probieren – wenn es Parfüm ist, können sie es nicht riechen. Im Grunde verlassen sie sich auf die Fotos, Videos und Beschreibungen, um eine vollständige Vorstellung davon zu bekommen, was das Produkt ist und ob es ihr Geld wert ist.
Kunden benötigen häufig zusätzliche Informationen und Bestätigung durch das Support-Team. Aus diesem Grund haben E-Commerce-Unternehmen, die ein zuverlässiges Support-System einrichten, einen erheblichen Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Es kann ziemlich schwierig sein, einen idealen Ansatz für die Organisation des Kundensupports in der Online-Umgebung zu finden, da es jetzt eine Reihe von Ansätzen gibt.
– Sofortiger Chat
– Chatbots
– Telefon
– FAQs, Tutorials und andere nützliche Inhalte
Neben der Bereitstellung geeigneter Supportkanäle müssen Unternehmen auch sicherstellen, dass der Support zuverlässig und vertrauenswürdig ist. Missverständnisse und Probleme mit Bestellungen treten in jedem Geschäft auf und können nicht immer vermieden werden. Aber durch Qualitätsunterstützung kann sichergestellt werden, dass das endgültige Kundenerlebnis positiv ist.
Feedback einholen
Eine weitere großartige Möglichkeit, die Kundenbindung zu fördern, besteht darin, sie (bis zu einem gewissen Grad) in den Entscheidungsprozess einzubeziehen und ihnen mitzuteilen, dass ihre Meinung für Sie von Bedeutung ist. Der beste Weg, dies zu tun, ist Feedback von Ihren Kunden über Umfragen einzuholen, Kommentare in den sozialen Medien zu verfolgen, usw.
Wenn Sie Kanäle für die Kundenmeinung bereitstellen, senden Sie ein Signal, dass Sie Wert auf den bestmöglichen Service legen und dass Sie bereit sind, auch Kritik anzunehmen.
Social Media
Der direkteste Weg, um einen Dialog mit Ihrer Community aufzubauen und aufrechtzuerhalten, besteht darin, erfolgreiche Social-Media-Kanäle für Ihr Unternehmen zu betreiben. Die Bedeutung von Social Media für jede Art von Geschäft wird immer intensiver, da sie eine Möglichkeit bieten, Ihre Kunden massenhaft anzusprechen und mit Einzelpersonen zu interagieren.
In einigen Fällen nutzen Kunden soziale Medien als Support-Kanal. In anderen Fällen hinterlassen sie Meinungen, bei denen es sich um reines Feedback handelt – öffentlich, ehrlich und ohne Anonymität.
Konsistenz und Kommunikation sind die wichtigsten Instrumente für jedes Unternehmen, um die Kundenbindung zu fördern. Wenn eine Marke eine gute Kommunikation und eine gleichbleibende Servicequalität aufbauen kann, kann sie langfristig einen stabilen Ruf aufbauen und einen treuen Kundenstamm aufbauen.
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