Online-Marketing

Mehr Erfolg im Social Media Kundenservice – Unsere Tipps

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Erwartungen übertreffen

Marken können starke Markenbefürworter kreieren und zugleich für fantastische PR sorgen, wenn Sie zum Beispiel Ansprüche übertreffen. Eine Marke mit bevollmächtigten Mitarbeitern kann einen Kundenservice auf einer Ebene anbieten, den die Konsumenten auf keiner Weise erwarten. So kann es beispielsweise passieren das Marken mit einer unerwarteten Geste oder Antwort schnell viel Aufmerksamkeit bekommen.

Schnelle antworten

Versuchen Sie schnelle und insbesondere qualitative Antworten auf Nutzerfragen zu liefern. Lassen Sie sich allerdings lieber ein wenig Zeit, damit Sie eine effiziente Antwort geben können, womit der Kunde auch etwas anfangen kann. Speziell bei technischen Problemen, Produktmängeln wie auch Beschwerden ist dieses Vorgehen besonders wichtig, um den Kunden nicht zu verlieren. Um alle Social-Media-Kanäle im Blick zu behalten und einen guten Kundenservice gewährleisten zu können, werden häufig auch sogenannte „Social Media Management Tools“ von Unternehmen verwendet. Diese verfügen meist über weitaus mehr Funktionen, welche Ihnen allerdings bei der Verwaltung Ihrer Social-Media-Profilen helfen.

Automatische Antworten vermeiden

Trotz einer direkten Antwort, sind automatische Antworten (von Bots) mehr schlecht als recht. Diese zerstören in den meisten Fällen einfach nur den guten Eindruck und wirken negativ auf den Kunden. Um trotzdem auf häufig gestellte Fragen schnell Antworten zu können, werden Templates empfohlen welche immer nur geringfügig überarbeitet werden müssen.

Qualitative und individuelle Konversationen

Sie sollten Wert darauf legen den Support auf derselben Qualität anzubieten, wie Sie ihn per E-Mail und Telefon gewährleisten. Die Korrektheit und Professionalität soll hierbei auch im Mittelpunkt stehen.

Auf öffentliche Beschwerden/Probleme eingehen

Spätestens dann, wenn Sie mit Ihrem Unternehmen ein Fuß in das Internet setzen, kann es schnell passieren, dass Kunden sich öffentlich über Ihr Unternehmen beschweren oder ein Problem äußern. Durch das Ignorieren solcher Posts kann es schnell passieren, dass Sie deshalb weitere Kunden verlieren und gegebenenfalls einen schlechten Ruf aufbauen. Wenn Sie allerdings eine kompetente und zielführende Antwort hinterlassen, kann Ihnen das sogar weitere Kunde bescheren.